Le bouche à oreille a toujours existé, mais depuis l’arrivée d’internet le phénomène des avis clients a pris de l’ampleur. En effet, nous avons vu éclore des sites internet spécialisés dans les avis d’internautes, le plus connu de tous étant TripAdvisor. Aujourd’hui, les entreprises se doivent de suivre leur e-réputation, c’est-à-dire les avis positifs et négatifs concernant ses produits, ses services ou sa marque.

Doit-on prendre en considération ces avis ? Comment gérer les avis de vos clients ?

Ce sont ces deux questions auxquelles nous allons apporter des réponses.

I L’importance des avis

Les avis et les témoignages clients jouent un rôle clé dans la réputation des marques sur internet (e-réputation). Il est donc important de toujours garder un œil dessus. La possibilité de laisser des avis ou des témoignages sur Internet donne aux internautes le pouvoir d’influencer la réputation des marques. Les avis boostent l’acte d’achat : ils rassurent l’internaute, le conforte dans ses choix. Les témoignages consommateurs sont aujourd’hui plus décisifs que la publicité.

Toutefois, il convient d’être vigilant : internet regorge de faux avis de consommateurs destinés à nuire à la réputation de la concurrence ou d’améliorer artificiellement l’image de marque de leurs auteurs.

85 % des acheteurs déclarent utiliser régulièrement Internet pour trouver des informations avant un achat.

88 % des internautes consultent les avis clients avant de préparer un achat en magasin ou en ligne. Enfin, 68 % font confiance aux avis consommateurs qu’ils trouvent sur le web. Soit une confiance deux fois plus importante que celles qu’ils accordent aux publicités des médias traditionnels

Évaluer une entreprise, une marque, un produit, un service, est devenu la norme.

Les consommateurs fondent leurs avis à partir de plusieurs critères : service après-vente, qualité de l’offre, amabilité et professionnalisme des interlocuteurs, rapidité de livraison des produits, expertise…

Tenir compte de ces avis dans la relation client est donc important. Cela prouve l’attention que vous avez envers vos clients et fidélise votre clientèle.

II Comment gérer ces avis clients ? 

Dans la pratique, ce sont les avis positifs qui sont majoritaires. Qu’ils soient négatifs ou positifs, tout avis doit être géré.

 Les avis clients négatifs :

  Bien traiter un avis négatif est important. Cela permet de reconquérir des clients insatisfaits.
Un client mécontent peut même devenir ambassadeur de votre marque si nous répondons vite à son problème.

Plusieurs conseils à faire pour traiter un avis négatif :

• Répondre rapidement à l’avis
• Apporter une solution au problème
• Améliorer les processus internes
• Demander une mise à jour de l’avis

Dans tous les cas, il est important d’appliquer ces conseils.

Il convient de rester courtois et professionnel dans sa réponse. Si les choses s’enveniment, il vaut mieux continuer l’échange en mode privé.

Dans les échanges avec la personne insatisfaite, soyez bref. Présentez des excuses et apportez une solution au problème.

Ainsi vous montrez que votre entreprise est à l’écoute et qu’elle répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents. Vous instaurez alors un sentiment de confiance.

Les avis positifs :

Répondre aux avis positifs est également important surtout pour fidéliser. Alors, autant remercier et encourager vos consommateurs.

N’hésitez pas à les solliciter davantage via un formulaire par mail, un sondage ou bien les inviter à laisser un avis sur vos réseaux sociaux lors du lancement d’un nouveau produit par exemple.

Les avis positifs influencent, renforcent la crédibilité, optimise la visibilité d’une marque sur Google. Soit un bon moyen pour augmenter son chiffre d’affaires.

Pour conclure, les avis consommateurs sont une preuve “sociale” de la fiabilité et de la crédibilité d’une marque. Lorsqu’ils sont maitrisés et suivis, ils deviennent un véritable atout pour votre communication numérique.

Voir aussi notre dernier article : Le podcast support de communication tendanciel